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旅人 TOURIST / vol.128 ● 11
的影響，並非僅在兩岸之間，而已形成全球朝向大陸為進出點的匯集
中心，「這將帶給大陸市場很大的企業投資差務旅行運量」李献光認
為，若世界局勢及兩岸政治型態沒有過度異常的情況下，大陸市場未
來至少5 年的發展曲線仍會大幅上揚，由於兩岸航權的開啟，飛航班
次會逐步增加運能供給面，加以2011大陸旅遊市場即將開放陸客來台
自由行，更會擴大兩岸大陸市場旅遊量，「大陸會是INBOUND以及
OUTBOUND雙方面都很強勁的成長市場」，李献光相當看好。
合作互補 心平氣和共創三贏
此外，李献光指出，航空業與領隊之間為合作互補關係，在團體
套裝旅遊中，團體旅客在機場及飛機上同時接受航空公司人員與領隊
的服務，領隊的帶團績效與表現好壞，會造成觀光客對整個團體行
程、包括對航空公司產品的好壞印象。
因此，以航空公司的立場而言，領隊除了應有的領隊本質學能，
例如領隊技巧、導覽解說、溝通協調技術等等，來照顧團員之外；更
要對航空公司地勤、空服員的一般作業有基本的了解，此外，也需要
有好性情、高EQ 能化解衝突的特質，「領隊要有跟華航一樣，不是
將賺錢當成唯一目的的特質，而能同時以服務團員以及航空公司並
重」，李献光認為，領隊的責任在串起航空公司提供的服務給團員，
同時也照顧與航空公司之間的合作伙伴關係。
李献光認為，當異常狀況發生的時候，航空公司當然會在應盡的
責任之內提供專業到位的服務，身為夥伴的領隊應對此有信心而不能
預設質疑立場，遇突發狀況時，航空公司處理人員以及旅客雙方需要
的是平和場面，負面情緒容易影響緊急處理的效率，因此，領隊應該
扮演航空公司與團體旅客間特殊的協調者的角色，要安撫平穩團員情
緒，與航空公司合作，協助航空公司在最有效率的情況下，提供極大
化服務，以儘量滿足旅客合理的需求。
當然，領隊與航空公司間良好的默契與信任，需要透過互動交流
平台來促成，李献光表示，目前華航主要透過與旅行社的業務及平常
交誼來往，並經常舉辦業者研習課程，或國外行程產品業者研習團，
以增進領隊之間的交流；此外，華航也願意針對主力業者旗下的「專
屬領隊」舉辦交流活動，若有領隊會員團體需要，也能支援與航空公
司相關的專業課程，他並表示期待長期合作的旅行社，能進一步建立
培養自己的專業領隊，進而與華航建立長久合作關係與情誼。
領隊的責任在串起航空
公司提供的服務給團
員，同時也照顧與航空
公司之間的合作伙伴關
係。